La tienda online de la confianza y del bienestar
Yolanda Quintana se lanzó al mundo del E-Commerce en 2009 abriendo la tienda online JP&Y con el fin de distribuir en España las últimas novedades en productos de belleza y cosmética. Convencida de que uno de los factores del éxito personal es sentirse bien consigo mismo, su objetivo siempre ha estado muy claro: hacer que las personas logren mejorar su aspecto físico sin tener que someterse a ninguna intervención quirúrgica ni realizar grandes inversiones. Para hacer realidad este sueño, su estrategia ha sido ofrecer una gama de productos 100% naturales, eficaces, asequibles, saludables e innovadores, así como conseguir ser la entidad que mejor comprende y satisface las necesidades de los clientes, ofreciéndoles una atención personalizada única, basada en la confianza y el bienestar. Todo ello ha contribuido al espectacular crecimiento de JP&Y, ¡que ha alcanzado un volumen de negocios anual de más de 150 000 euros en 2013!
Los puntos clave de su éxito
Yolanda Quintana nos habla de su éxito:
"Los productos de cosmética que ofrecemos en la tienda online son específicos para cada tipo de piel y aportan cada uno un beneficio distinto, por lo que a veces a los clientes les pueden parecer un poco técnicos. Además, el sector de la cosmética es un sector muy competitivo, por lo que a menudo los clientes necesitan información sobre los productos para decidirse a comprar una marca u otra. Por ello, nuestra estrategia se ha basado en aportar al cliente toda la información posible con respecto a la eficacia del producto para que se decida a comprar nuestra marca y poder así desmarcarnos de la competencia.
Para ello, no sólo ofrecemos toda la información necesaria en las descripciones de las fichas de productos, sino que destacamos en nuestra página de contacto 4 números de teléfono y 2 correos electrónicos. Ello ha confirmado el interés de los clientes por la especificidad de nuestros productos, así como su necesidad de información, ya que llaman constantemente para obtener consejos, resolver sus dudas sobre el producto y obtener toda la información que necesitan para animarse a comprar.
Gracias a la funcionalidad MOTO, podemos tomar los pedidos de los clientes por teléfono y el resultado es impresionante: actualmente, ¡casi la mitad de nuestros pedidos se realiza por teléfono!
Hemos puesto en marcha una estrategia de crecimiento que ha consistido en fidelizar a nuestros clientes haciéndoles compartir nuestra filosofía y recompensado su fidelidad.
Nuestra primera acción ha sido hacernos visibles en la web reforzando nuestra presencia en las redes sociales. Hemos creado una cuenta en Twitter y una página de Facebook en la que hemos exportado nuestro catálogo. Éstas representan un espacio de intercambio en el que ofrecemos valiosos consejos y noticias, las últimas novedades del catálogo, así como nuestras ofertas y concursos del momento. Los clientes aprovechan para intercambiar consejos entre ellos convirtiéndose así en nuestros mejores embajadores. También destacamos el número de teléfono al que pueden llamar los clientes para realizar pedidos, lo que contribuye una vez más a aumentar nuestra tasa de pedidos realizados por teléfono. Todo ello nos permite aumentar nuestro tráfico considerablemente, a la vez que ofrecemos la mejor atención al cliente. Hemos conseguido crear una comunidad de clientes apasionados y fieles. ¡Ya tenemos 12768 “Me gusta” en Facebook!
Enviamos Newsletters a nuestra base de clientes de más de 5000 contactos casi todas las semanas ofreciéndoles regalos y ofertas. En los días siguientes al envío, ¡el número de pedidos se multiplica por 4! Complementamos esta acción de marketing con el envío de SMS a nuestros clientes, una estrategia que ha resultado ser particularmente eficaz debido a que la tasa de apertura alcanza más del 90%. Podemos elegir enviar SMS a toda nuestra base o realizar ventas privadas a clientes VIP, a clientes que no han comprado nunca o a clientes fieles para agradecerles su confianza, ofreciéndoles regalos o descuentos. Cuando mandamos un mensaje ofreciendo un descuento sobre un producto en particular, ¡ese mismo día el porcentaje de pedidos de ese producto llega a alcanzar el 39%!
También hemos puesto en marcha un programa de puntos de fidelidad y un programa de patrocinio, lo que nos permite, una vez más, recompensar la fidelidad de nuestros clientes y mejorar nuestra relación con ellos. Todo ello nos permite satisfacer plenamente a nuestros clientes, lo que les hace regresar a menudo a nuestra tienda online y recomendarnos a su alrededor.
¡Pero no nos hemos dormido en los laureles! Es fundamental fidelizar a clientes pero también lo es seguir adquiriendo un tráfico de calidad, por lo que hemos optado por adoptar un enfoque multicanal.
Nuestra clientela usa cada vez más el móvil para visitar nuestra tienda y realizar sus compras online. Por ello, la activación de la versión móvil de nuestra tienda online ha sido un éxito inmediato que nos permite aportar un servicio adicional a nuestros clientes, así como disfrutar de este nuevo canal de venta. Sólo dos meses después, ¡el 11,8% de nuestros pedidos ya se realizaba vía móvil!
Aplicar las buenas prácticas del E-Commerce nos ha permitido conseguir que más del 30% de nuestra base de clientes efectúe al menos 1 pedido al mes. Además, alcanzamos una extraordinaria tasa de conversión de un 7%, ¡es decir un porcentaje casi 4 veces mayor que muchos gigantes del sector!”
Las ventajas de Oxatis
- Gracias a la interfaz MOTO podemos tomar los pedidos de nuestros clientes por teléfono, algo que les gusta particularmente, ya que pueden obtener en directo toda la información que necesitan para animarse a comprar. Resultado: ¡casi la mitad de nuestros pedidos se realiza por teléfono!
- La herramienta de envío de email marketing integrada a la solución nos permite enviar newsletters a nuestra base de clientes de más de 5000 contactos casi todas las semanas ofreciéndoles regalos y ofertas. En los días siguientes al envío, ¡el número de pedidos se multiplica por 4!
- La solución Oxatis pone a nuestra disposición numerosas funcionalidades de fidelización, como los programas de puntos y de patrocinio o el envío de SMS marketing.
La solución Oxatis es muy completa y se enriquece regularmente para hacernos disfrutar de las últimas innovaciones en e-commerce.
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